Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Сроки удовлетворения требований потребителя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Как правильно оформить возврат в интернет-магазин
Работа интернет-магазинов подчинена положениям ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей» о правилах дистанционной продажи товаров. С правилами возврата качественной и некачественной продукции всё аналогично общим требованиям: через заявление клиента и оформление документов одним из вышеописанных способов.
Разница в способе и сроках. О них интернет-магазин обязан проинформировать покупателей на своём сайте, предоставить информацию в пункте выдаче или в документе, подтверждающем факт передачи товара. Эта информация обязательно должна включать данные о месте приёма возвратов, режиме работы данной точки, максимальном сроке, правилах перевода денежных средств.
В соответствии с п. 4 ст. 26.1 ФЗ-2300-1 покупатель вправе отказаться от товара, приобретённого через интернет, в любое время до его получения и в течение семи дней после. По закону этот срок увеличивается до трёх месяцев при условии, что вы не предоставили покупателю сведения о правилах возврата, но это придётся доказать.
Многие интернет-магазины добровольно предлагают гораздо более длительные сроки. Например, вернуть товар в Вайлдберриз можно в течение 21 дня с момента его получения, в La Redoute — в течение 90 дней. Это делается для расширения конкурентных преимуществ и повышения лояльности покупателей.
Важно! Если клиент оплатил доставку, то при возврате её стоимость не возвращается. Компенсируется только стоимость самого возвращённого товара.
Что делать, если вам отказываются вернуть деньги добровольно
Если исполнитель отказался возвращать деньги или проигнорировал направленный ему отказ от услуги и возврат денежных средств, заказчику следует прибегнуть к помощи контролирующих органов, в первую очередь — Роспотребнадзора.
В Роспотребнадзор следует направить жалобу, в которой подробно изложить обстоятельства дела:
- кто является сторонами отношений;
- предмет договора;
- реквизиты договора сторон;
- почему заказчик решил отказаться от его исполнения;
- как исполнитель аргументировал отказ возвращать деньги.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Возврат товара до и после истечения гарантийного срока
Требования, связанные с ненадлежащим качеством товара, заявляются потребителем в пределах гарантийного срока, т.е. в соответствии с п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которым потребитель вправе предъявить предусмотренные ст. 18 названного Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
Помимо классического варианта, когда недостаток товара возник в пределах гарантийного срока, возможны также ситуации, когда на момент обнаружения (выявления) ненадлежащего качества товара гарантийный срок либо уже истек, либо вообще не был предусмотрен ни изготовителем, ни продавцом.
В случае если на товар не установлен гарантийный срок, потребитель вправе в соответствии с п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей предъявить требования о возврате, обмене товара, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные ст. 18 Закона о защите прав потребителей, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Кроме того, согласно п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей в случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы.
Если указанное требование не удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные требования, предусмотренные п. 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
Предъявление требований со стороны потребителя в случае истечения гарантийного срока будет зависеть от следующих обстоятельств.
1. Если выявлен несущественный недостаток, то предъявление претензии продавцу или изготовителю возможно только при одновременном соблюдении следующих двух условий:
— не прошло двух лет с момента приобретения товара, если гарантийный срок менее двух лет;
— потребитель самостоятельно (своими силами и за свой счет) доказывает, что недостаток возник до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
2. Если выявлен существенный недостаток, то предъявить претензию можно при одновременном соблюдении всех нижеприведенных положений:
— необходимо доказать (своими силами и за свой счет), что недостаток возник до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента;
— предъявляется требование о безвозмездном устранении таких недостатков;
— указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы;
— изменить требование о безвозмездном устранении недостатков на любое другое, предусмотренное ст. 18 Закона о защите прав потребителей, в том числе о возврате уплаченной за товар денежной суммы, можно только в случае нарушения со стороны продавца, изготовителя 20-дневного срока, отведенного законодателем для исполнения требований потребителя, или в случае, если обнаруженный недостаток товара является неустранимым.
Как банк обрабатывает запрос на возврат
После того, как магазин оформляет в веб-интерфейсе запрос на возврат, сигнал получают банковские системы. Рассмотрение деталей возврата может быть роботом или живым модератором – зависит от суммы и других факторов. Чаще всего этим вопросом занимаются всё же специалисты банка.
Рассматриваются данные о том, из какого магазина поступил запрос, детали платежа по карте.
В банковской сфере у возврата есть своё название – чарджбэк. Этот процесс ограничивается не только правилами и условиями обработки данных самого банка, но и правилами финансовых систем, таких как Visa, МИР и других. Дополнительно процесс берёт во внимание законы страны, касательные финансовых операций.
Если пользователя не устраивает результат обработки данных банком, он может направить дополнительную заявку в его поддержку через ЛК.
Для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей
Обмен и возврат технически сложного товара надлежащего качества для Вас, как для юридического лица, не предусмотрен действующим законодательством. Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы или потребовать замены товара ненадлежащего качества Вы можете только в случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков).
Существенное нарушение качества товара должно быть подтверждено заключением (актом и др.) сервисного центра. В иных случаях, при наличии гарантийного обязательства продавца или производителя, Вы имеете право на гарантийный ремонт товара.
Статья 20. Права потребителя в случае реализации ему товара ненадлежащего качества
- 1. В случае реализации товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, потребитель вправе по своему выбору потребовать:
- 1.1. замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
- 1.2. соразмерного уменьшения покупной цены товара;
- 1.3. незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
- 1.4. возмещения расходов по устранению недостатков товара.
- 2. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить эти недостатки (пищевые продукты, товары бытовой химии и др.), потребитель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения покупной цены.
- 3. Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 статьи 20 Закона требований потребитель вправе расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в соответствии с пунктом 4 статьи 27 Закона.
Бракованный или просто не подошел?
Есть две ситуации, когда возникает необходимость вернуть товар в магазин.
Первая: вещь или техника оказались некачественными.
В данной ситуации продавец мог скрыть недостатки товара или же он попросту не знал о них.
Покупкой, ненадлежащего качества, по закону считается та, которая не может выполнять своих функций.
Например, в микроволновке не работает гриль, или на купленной куртке постоянно «расходится» молния. В этом случае магазин обязан аннулировать куплю-продажу и выплатить деньги покупателю. Или заменить вещь на такую же, но надлежащего качества.
Вторая: купленная вещь разонравилась или не подошла. Здесь все немного сложнее.
Права покупателя при возврате
Все права покупателя прописаны в законе о защите прав потребителя. Статистика показывается, что более 80% отказов в удовлетворении требований возврата товара надлежащего качества и не находящимся в списке невозвратных, используются для подачи требований в суд, который изначально более благосклонен к потребителю. В случае необходимости судебных разбирательств, вы должны подать заявление с претензией и удовлетворяющими вас условиями, а также с указанными:
- реквизитами компании;
- своими паспортными данными;
- характеристиками продукта;
- документами, подтверждающими покупку в конкретном магазине и сервисную книжку (если таковая имеется).
Также можно приложить иные документы, которые, на ваш взгляд, могут повлиять на решение суда.
При подаче заявления в организацию, которая продала вам товар, стоит собрать все имеющиеся документы. Помните, что даже самый малозначимый документ может являться необходимой частью в доказательной базе и помочь вам повернуть ситуацию в вашу пользу.
Если был выбран способ возврата денежного эквивалента товара, то не ожидайте мгновенного решения. Сроки могут затягиваться из материальных побуждений: магазин надеется, что покупатель забудет о процессе или не захочет продолжать его из-за кажущейся сложности и мнимых юридических проволочек. Продавец обязан принять заявление к рассмотрению в течение 10 дней со дня ее поступления. Помните — ни в коем случае не стоит конфликтовать и вступать в перепалку с персоналом. Если ответом является отказ, то стоит воспользоваться помощью юриста, который поможет грамотно построить линию защиты и выйти победителем из любой сложившейся ситуации.
Суммируя все вышесказанное, стоит заметить, что закон о защите прав потребителя изначально стоит на вашей стороне, и правильно использованные данные помогут вам отстоять свою позицию и правоту.
При выявлении дефектов продавец обязан заменить возвращаемую ему вещь на аналогичную в течение одной недели. Срок этот продлевается до 30 дней только в том случае, если на данный момент такой продукции нет в продаже. При ее поступлении потребитель извещается об этом. Для совершения обмена или возврата следует предъявить чек и товар в неповрежденной упаковке. Кроме того, возвращаемая вещь не должна быть использована.
На сложную бытовую технику предоставляется срок гарантии, в течение которого покупатель имеет право на ее бесплатный ремонт, а также:
- устранение повреждений;
- обмен на аналогичный;
- возврат уплаченных им денег.
Как подать иск на магазин в суд
Грамотное оформление претензии с требованием возврата денег или обмена и соблюдение установленных законом сроков еще не гарантирует быстрое решение проблемы. Продавец может отказать вам или намеренно затягивать сроки. Выход в этом случае один – исковое заявление в суд.
Перед обращением к фемиде проконсультируйтесь у опытного правозащитника. Ваша позиция в суде должна быть обоснована. Главные аргументы – это претензия и отказ в ее удовлетворении в письменном виде.
Запомните! Не лишним будет представить и другие доказательства:
- бумаги, которые подтверждают факт покупки (кассовый чек, накладная и пр.);
- накладная о передаче вещи в магазин на проверку;
- доказательства дополнительных расходов (кредит, оплата доставки);
- доказательство попытки досудебного урегулирования конфликта.
Исковые требования можно дополнить следующими пунктами: возмещение моральных страданий, пеня за просрочку, расходы на суд.
Для возмещения позиции потребитель должен написать заявление, содержащее:
- реквизиты компании;
- свои паспортные данные;
- претензии и требования (например, произвести обмен, компенсацию финансов, возмещение ущерба).
К заявительной бумаге необходимо обязательно приложить чековый документ, гарантию, сервисную книгу, если она имеется. Чтобы продавец мог принять товар и исполнить требования, необходимо соблюсти определенные условия.
- Сохранить чек. Если продукт некачественный, и чековый документ не сохранен, это не может выступать в качестве основания для отказа (ст. 18 п. 5).
- Продукт должен иметь презентабельный внешний вид.
- Важно отсутствие следов носки или других явных признаков эксплуатации.
- Отсутствие механических дефектов – сколов, трещин, царапин.
- Сохранение лейбла и этикетки.
- Сохранность упаковки и маркировки на ней.
Только на таких условиях можно рассчитывать на то, что вы добьетесь цели и в срок вернете товар в магазин.
КАК ВЕРНУТЬ КАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР
Не всегда покупатели требуют вернуть им деньги именно за некачественный товар. Допустим, вы купили жакет, а потом, примерив его еще раз дома, поняли, что он вам не идет. По закону о защите прав потребителей, вы можете вернуть его в течение 14 дней с момента покупки. Или же обменять на жакет другого размера или фасона. Самое главное условие – чтобы этот товар сохранил свои потребительские свойства.
– На практике имеется в виду, что должны быть сохранены товарные ярлыки и чеки, чтобы продавец потом мог продать данный товар. Возвращать нужно только новый товар, который не был в употреблении, – объясняет заместитель председателя правления общественного объединения «Городское общество защиты потребителей» Дарина Гулюта. – Однако отсутствие чека не лишает потребителя возможности вернуть или обменять товар. Можно указать время, когда была совершена покупка, предъявить ярлыки, упаковку, можно ссылаться на показания свидетелей. Как правило, крупные магазины без проблем все восстанавливают.
Возвращаемся к нашему жакету, который хотим вернуть. Идем в магазин, пишем заявление, указываем, что он не подошел по размеру, требуем расторгнуть договор и вернуть нам деньги. Если образца заявления в магазине нет, требуйте книгу замечаний и предложений и пишите претензию туда. Затем продавец должен принять у вас товар и указать, что претензий по внешнему виду не имеет (если их действительно нет).
Если продавец не может сразу вернуть вам деньги за покупку, то максимальный срок возврата не должен превышать семи дней. За нарушение данного срока продавец уплачивает потребителю неустойку в размере 1% цены товара на день его реализации за каждый день просрочки.